Система аудита лояльности клиентов — риск-ориентированная система оценки факторов операционной деятельности компании в рамках концепции цепи «Услуга-Прибыль» (англ. The Service Profit Chain), объясняющей взаимосвязь между прибылью компании и лояльностью клиентов.
Концепция цепи «Услуга-Прибыль» (Service–profit chain) была разработана в 90-е годы прошлого века учеными Гарвардской школы бизнеса.[1] Звенья в цепи «услуга-прибыль» соединяются следующим образом:
- ценность создается лояльными и эффективными сотрудниками компании;
- удовлетворенность клиентов зависит от качества полученных услуг;
- лояльность клиентов возникает в результате их удовлетворенности;
- прибыль компании определяется лояльностью клиентов и позволяет мотивировать сотрудников.
Исходя из каузальной (причинно-следственной) сущности концепции цепи «Услуга-Прибыль» Д. Хескетт и Л. Шлезингер из Гарвардской школы бизнеса обосновали необходимость проведения аудита цепи «услуги-прибыль». Такой аудит призван помочь компаниям определить, какие именно факторы их операционной деятельности стимулируют их прибыль и предложить действия, которые позволят обеспечить компании выполнение «цикла успеха».[2]
В рамках Системы аудита лояльности клиентов влияние удовлетворенности клиентов качеством оказанных им услуг на уровень лояльности клиентов анализируется с использованием инструментов риск-менеджмента ГОСТ Р ИСО 31000:2010 «Риск-менеджмент». Как правило, в Системе аудита лояльности клиентов используется матрица рисков 5 × 5 и 4-х уровневое ранжирование рисков. [3] Ключевой термин «риск» в Системе аудита лояльности клиентов в соответствии с ГОСТ Р ИСО 31000:2010 означает не «шанс или вероятность потерь», а «влияние неопределенности на цели». Таким образом, в Системе аудита лояльности клиентов термин «риск» применяется для обозначения как негативных, так и позитивных событий.[4]
Применение
- Система аудита лояльности клиентов используется в медицинском менеджменте и системе раннего предупреждения юридических рисков в медицине. В рамках Системы аудита лояльности клиентов медицинскими организациями используется SOL-решение, позволяющее численно оценивать риски лояльности и сопоставлять результаты независимой оценки удовлетворенности пациентов с достигнутым результатом — совокупным уровнем лояльности, коррелированным с доходностью медицинской организации. Используемые в Системе аудита лояльности клиентов показатели силы воздействия на результат и частоты выявленных в результате опроса пациентов событий риска (неудовлетворенности клиентов) в соответствии с используемой в Системе аудита лояльности клиентов матрицей риска определяют ранг риска.[5] [6]
- В санаторно - курортной отрасли и гостиничном бизнесе. Возможность ранжирования рисков лояльности позволяет делегировать полномочия. Так, критические риски отеля требуют оперативных действий и, как правило, контролируются управляющим директором отеля.[7]
- В финансовой сфере. Система аудита лояльности клиентов может использоваться при осуществлении мониторинга банковских активов и МСФО (IFRS 9) «Финансовые инструменты». FEBA-подход, используемый в рамках Базель II для оценки рисков концентрации, предусматривает учет остроты поведенческих реакций клиентов банка - степени их лояльности организации.[8][9][10]
Примечания
- ↑ James L. Heskett, W. Earl Sasser, Leonard Schlesinger The Service Profit Chain: How Leading Companies Link Profit and Growth to Loyalty, Satisfaction, and Value. New York: The Free Press, 1997.
- ↑ James L. Heskett, Leonard Schlesinger Breaking the cycle of failure in serviceSloan Management Review, 1991.
- ↑ Кузнецов С.В., Соколов Ю.И., Журина А.А. Аудит лояльности пациентов в стоматологии (неопр.). «Стоматология для всех / International Dental Review». sdvint.com (октябрь, 2017).
- ↑ Соколов Ю.И., Кузнецов С.В. Управление рисками перехода к цифровой экономике: фокус на клиента (неопр.). reglament.net. reglament.net (январь, 2018).
- ↑ Кузнецов С.В., Соколов Ю.И., Журина А.А. Аудит лояльности пациентов в стоматологии (неопр.). Экономика и Менеджмент в стоматологии. СтАР (октябрь, 2017).
- ↑ Пасевич И.А., Соколов Ю.И. Управление возможностями и рисками медицинской организации (неопр.). «Практика планирования и управления частной медицинской организацией в России» Часть II. Центр стратегических инициатив "Частное здравоохранение" (октябрь, 2016).
- ↑ Белый С.А, Соколов Ю.И. Об управлении качеством гостиничных услуг (неопр.). Самоуправление. samupr.ru (октябрь, 2016).
- ↑ Соколов Ю.И., Моря О.А. Лояльность клиентов как фактор риска (неопр.). reglament.net. reglament.net (январь, 2014).
- ↑ Соколов Ю.И., Соколов А.Ю. Инновации в риск менеджменте: От медицины к финансам (неопр.). reglament.net. reglament.net (март, 2016).
- ↑ Соколов Ю.И., Кузнецов С.В., Трубин Е.К. Управление операционными рисками: фокус на эндогенность риска (неопр.). reglament.net. reglament.net (ноябрь, 2018).
Данная страница на сайте WikiSort.ru содержит текст со страницы сайта "Википедия".
Если Вы хотите её отредактировать, то можете сделать это на странице редактирования в Википедии.
Если сделанные Вами правки не будут кем-нибудь удалены, то через несколько дней они появятся на сайте WikiSort.ru .