WikiSort.ru - Не сортированное

Эта статья или раздел нуждается в переработке. Пожалуйста, улучшите статью в соответствии с правилами написания статей.

Управление репутацией — методика выявления факторов, влияющих на репутацию бизнес-структуры или частного лица. Изначально термин относился к сфере связей с общественностью, но с развитием компьютерных технологий, интернет и социальных медиа сделал его в большинстве случаев зависимым от результатов поисковой выдачи.

Иногда этот термин употребляется с негативным оттенком, в контексте создания поддельных сайтов рецензий, цензуры отрицательных отзывов или использования приемов SEO чтобы обмануть алгоритмы и повлиять на поисковую выдачу, в большинстве случаев управление репутацией имеет этические нормы, в частности реакция на жалобы клиентов, бывших и текущих сотрудников компаний, переговоры с администрацией сайтов для удаления некорректной информации и использования обратной связи для влияния на продукты компании.^[1][2]

История

Понятие изначально задумывалось с целью расширения сферы связей с общественностью за пределы традиционных медиа^[3]. С развитием интернета и социальных медиа понятие стало больше относиться к сайтам с отзывами, социальным сетям и самое главное топу поисковой выдачи по бренду или частному лицу^[4]. В 2007-м исследование калифорнийского университета Беркли выявило, что некоторые продавцы управляли репутацией на eBay путём продажи товара со скидкой в обмен на хвалебные отзывы для получения преимущества перед другими продавцами^[5].

Основные понятия

Управление репутацией — комплекс мероприятий по работе с репутацией частного лица или компании, выявления фактов которые вредят ей, и использование каналов обратной связи с потребителем для реакции или раннего выявления возможных негативных последствий для репутации. Основная задача управления репутацией — это нивелирование влияния негативной информации. Управление репутацией — это попытка преодолеть пропасть между тем как компания позиционирует себя и как её видят другие. В современных условиях зачастую требуется не только управление репутацией в интернете, а управление и поддержка деловой репутации, тем более, что Центробанк России в апреле 2014 года потребовал от банков проверять деловую репутацию у клиентов, прежде чем принять их на обслуживание.

В большинстве случаев управление репутацией состоит из основных этапов:

• Мониторинг (сбор и аналитика) упоминаний объекта и оценка состояния онлайн-репутации, в том числе при помощи автоматических систем;
• Работа с негативом;.
• Посевы — работа над увеличением количества позитивных упоминаний;
• SERM — search engine reputation management — вытеснение нежелательных сайтов из поисковой выдачи поисковых систем;

Отдельно выделяется понятие ORM (Online Reputation Management) — это комплекс работ по управлению репутацией в Интернете. Этот термин зачастую отождествляют с SERM. Но SERM — это составляющая ORM, которая охватывает конкретный пласт работ, нацеленных на результаты поисковой выдачи ^[6]. SERM – это отдельный вид скрытого маркетинга, который направлен на управление репутацией бренда в интернете с использованием инструментов поисковой оптимизации .

Примером того в каких случаях компании могут прибегать к управлению репутацией — это система отзывов на eBay или Яндекс Маркет, редактируемые пользователями статьи на Everything2 и Wikipedia. Результаты выдачи по поисковому запросу являются целью управления репутацией. Ниже приведены приемы используемые компаниями занимающимися управлением репутацией:

• Подбор ключевых слов и поисковая оптимизация размещаемых сведений о компании, таких как пресс-релизы и положительные отзывы клиентов с целью вытеснения негативного контента.
• Создание новых, не замеченных в негативе сайтов и профилей в социальных сетях, для очищения результатов поиска от негатива.
• Размещение пресс-релизов на авторитетных ресурсах с целью улучшения присутствия бренда и уменьшения негативного контента.
• Подача исков против тех, кто распространяет клевету.
• Упоминания о компании или частном лице на сторонних сайтах, что обычно ценится поисковыми системами.
• Активное продвижение бесплатных продуктов для создания положительного отклика у клиентов.
• Активная реакция на общественную критику, публикация пресс релизов и обзоров на сайтах.

Этическая сторона

Применение управления репутацией вступает в конфликт с определенными этическими принципами.[13] Профессионалы пока не пришли к общему мнению где проходит грань между попытками раскрыть факты, компроматом и цензурой. Известны факты когда фирмы использовали своих сотрудников как блогеров для написания отзывов на сторонних сайтах, предпринимали попытки подкупа или оголтелой критики администрации сайтов с негативными отзывами.[4][11] В некоторых случаях использование грязных методов управления репутацией может само по себе негативно отразится на компаниях, если их попытки скрыть негативную информация проваливаются.[15]

Есть примеры и правильного использования управления. Ассоциация онлайн управления репутацией выступает за широкое распространение этически чистых приемов борьбы с негативом используя специальную сертификационную программу.[4] Гугл не видит в управлении репутацией чего-то определенно вредного, но они могут применить меры воздействия к компаниям использующим рассылку спама манипулятивных способов управления поисковой выдачей.[12] Гугл даже открыл доступ к набору инструментов для мониторинга своего образа в интернете отправки запросов на удаление неверной информации.[16]

Многие агентства очень серьезно относятся к вопросу репутации клиентов с которыми они работают. Например, они могут отказать лицам совершим криминальные преступления и желающих убрать упоминания об этом из результатов поисковой выдачи.

Причины возникновения

Согласно исследованию проведенному в 2010 году Microsoft и Cross-Tab Market Research, 70 процентов компании отказали соискателям на основании сведений, которые были найдены о них в интернете, но только 7 % американцев считают что это может повлиять на результаты приема на работу.[17] Опрос CareerBuilder.com выявил 1 из 4 менеджеров по персоналу использует поисковики для получения информации о соискателе. Один из 10 также просматривает профили кандидата на вакансию в социальных сетях таких как Вконтакте, Одноклассники, Фейсбук.[18] Согласно исследованию Ponemon Institute, частной аналитической компании, примерно половина американских специалистов по персоналу используют интернет для принятия решения о приеме на работу соискателей.[19]

Согласно исследованиям BrightLocal Local Consumer Review Survey 2013, 85 % потребителей ищут информацию об интересующих их брендах и компаниях в сети Интернет

Часто возникают ситуации когда уважаемые организации или частные лица, даже те у которых не было до этого своего сайта, могут обнаружить своё название или имя в черном списке интернет мошенников. Такое негативное отношение, больно бьющее по репутации компании или человека, часто возникает в результате негативной информации, размещаемой в блогах, сайтах отзывов, сайтах-подделках, сайтах-ответах, форумах и комментариях. В этих случаях, когда невозможно удалить неверную информацию путём переговоров, эксперты считают, что единственным выходом является управление репутацией, в частности понижение позиций негативной информации в поисковой выдаче и активное продвижение полезной, положительной информации о компании или человеке.[20]

Примечания

Литература

• Paul Harris (August 1, 2010). «Mel Gibson, Lindsay Lohan… and you too. Why your reputation needs an online detox». The Observer (Guardian Media Group). Retrieved August 3, 2012.
• Bruce Sterling (August 1, 2010). «Online „Reputation Management“». Wired (magazine) Blog. Condé Nast Publications. Retrieved August 3, 2012.
• S. Jai, Shankar (June 1, 1999). «Reputation is everything». New Straits Times (Malaysia).
• a b c John Tozzi (April 30, 2008). «Do Reputation Management Services Work?». Bloomberg Businessweek (Bloomberg L.P.). Retrieved August 3, 2012.
• Bilton, Nick (April 4, 2011). «The Growing Business of Online Reputation Management». The New York Times. Retrieved June 12, 2012.
• Mills, Elinor (January 11, 2007). «Study: eBay sellers gaming the reputation system?». CNET. Retrieved July 14, 2012.
• Lieb, Rebecca (July 10, 2012). «How Your Content Strategy Is Critical For Reputation Management». MarketingLand. Retrieved June 12, 2012.
• «MT Masterclass — Reputation management». Management Today. May 1, 2007.
• Resnick, Paul; Zeckhause, Richard (May 2, 2001). Trust among strangers in internet transactions: Empirical analysis of eBay’s reputation system. Emerald Group Publishing Limited. CiteSeerX: 10.1.1.123.5332.
• Stephan Spencer (September 12, 2007). «DIY reputation management». CNET (CBS Interactive). Retrieved August 3, 2012.
• a b Thomas Hoffman (February 12, 2008). «Online reputation management is hot — but is it ethical?». Computerworld (John Amato). Retrieved August 3, 2012.
• a b Kinzie, Susan; Ellen Nakashima (July 2, 2007). «Calling In Pros to Refine Your Google Image». The Washington Post. Retrieved July 12, 2012.
• a b c d e f g Krazit, Tom (January 11, 2011). «A primer on online reputation management». CNET. Retrieved July 13, 2012.
• a b Thompson, Nicholas (June 23, 2003). «More Companies Pay Heed to Their 'Word of Mouse' Reputation». The New York Times. Retrieved July 13, 2012.
• «Reputation management: Glitzkrieg». The Economist (Economist Group). March 10, 2011. Retrieved August 3, 2012.
• Kessler, Sarah (June 16, 2011). «Google Launches Tool for Online Reputation Management». Mashable. Retrieved July 13, 2012.
• Purewal, Sarah (January 11, 2011). «How to clean up your online reputation». PCWorld. Retrieved July 13, 2012.
• Cristian Lupsa (November 29, 2006). «Do you need a Web publicist?». The Christian Science Monitor.
• Ellen Nakashima (March 7, 2007). «Harsh Words Die Hard on the Web». Washington Post.
• Susan Moskwa (October 15, 2009). «Managing your reputation through search results». Google Official Blog. Retrieved August 3, 2012.