ITIL (произносится как «айти́л», англ. IT Infrastructure Library — библиотека инфраструктуры информационных технологий) — библиотека, описывающая лучшие из применяемых на практике способов организации работы подразделений или компаний, занимающихся предоставлением услуг в области информационных технологий.
В семи томах библиотеки описан весь набор процессов, необходимых для того, чтобы обеспечить постоянное высокое качество ИТ-сервисов и повысить степень удовлетворенности пользователей.
Использованный в библиотеке процессный подход полностью соответствует стандартам серии ISO 9000 (ГОСТ Р ИСО 9000). Процессный подход акцентирует внимание предприятия на достижении поставленных целей, анализе ключевых показателей «эффективности» (KPI), а также на ресурсах, затраченных на достижение этих целей.
Cферы действия (scope)
Сферу действия процесса можно разделить на области, каждая со своими требованиями и подходом к проектированию. Примерами таких областей могут стать настольные рабочие места, система передачи данных, файловые сервисы, сервисы печати и прикладного ПО, центральная процессинговая система, базы данных, телефонные услуги. Для разработки каждой области может быть инициирован отдельный проект в соответствующей управленческой среде.
История
Библиотека ITIL появилась в 1980-х по заказу британского правительства: в 1986 работа была начата, а в августе 1989 документ был завершён и в 1992 начата публикация первой редакции книг, число которых к 1996 достигло 30. С сентября 2000 начинают последовательно выходить книги второй редакции; к ноябрю 2004 вышла последняя седьмая книга. Сразу же был начат проект обновления ITIL Refresh и 30 мая 2007 были выпущены все пять книг третьей редакции ITIL V3. Последнее обновление третьей редакции вышло 20 июля 2011.
В настоящее время она издается британским правительственным агентством Office of Government Commerce и не является собственностью ни одной коммерческой компании: формально библиотека принадлежит королевскому дому Англии, в частности — нынешней королеве.
В 2006 OGC подписало контракт с компанией APM Group о том, что та станет их коммерческим партнёром по ITIL-сертификации.[1]
В настоящее время на основе ITIL разработан британский стандарт BSI 15 000, который практически без изменений перешёл в категорию международного стандарта под именем ISO 20000. На базе рекомендаций ITIL реализован ряд программных средств автоматизации работы служб технической поддержки ИТ.
Структура ITIL
Вторая редакция ITIL включает в себя семь книг:
- Поддержка услуг (англ. Service Support)
- Предоставление услуг (англ. Service Delivery)
- Планирование внедрения управления услугами (англ. Planning to Implement Service Management)
- Управление приложениями (англ. Application Management)
- Управление инфраструктурой информационно-коммуникационных технологий (англ. ICT Infrastructure Management)
- Управление безопасностью (англ. Security Management)
- Бизнес-перспектива (англ. The Business Perspective)
а также «дополнительную» книгу — «Управление конфигурациями ПО» (англ. Software Asset Management).
Третья редакция ITIL (ITIL v.3) была выпущена в мае 2007. В ней полностью переработаны и по-новому организованы разделы, чтобы поддержать новый подход «формата жизненного цикла услуг». ITIL v.3 содержит уже только пять книг и состоит из:
- Стратегия услуг (англ. Service Strategy)
- Проектирование услуг (англ. Service Design)
- Преобразование услуг (англ. Service Transition)
- Эксплуатация услуг (англ. Service Operation)
- Постоянное улучшение услуг (англ. Continual Service Improvement)
Кроме этого, в эту редакцию входит ещё две книги: Обзор ITIL и Карманный справочник.
Библиотека ITIL представляет собой набор документов, применяемых для практического внедрения подходов IT Service Management (ITSM).
Наиболее известными являются десять базовых процессов, обеспечивающих поддержку и предоставление ИТ сервисов, которые описаны в IT Service Management (ITSM):
- Процесс управления инцидентами
- Процесс управления проблемами
- Процесс управления конфигурациями
- Процесс управления изменениями
- Процесс управления релизами
- Процесс управления уровнем услуг
- Процесс управления мощностями (ёмкостью)
- Процесс управления доступностью
- Процесс управления непрерывностью
- Процесс управления финансами
В структуре процессов ITIL и ITSM важную роль играет служба поддержки пользователей — Service Desk.
См. также
Ссылки
Литература
- «ITIL Service Strategy» («Стратегия сервиса»), ISBN 978-0-11-331045-6
- «ITIL Service Design» («Проектирование сервиса»), ISBN 978-0-11-331047-0
- «ITIL Service Transition» («Передача сервиса»), ISBN 978-0-11-331048-7
- «ITIL Service Operations» («Эксплуатация сервиса»), ISBN 978-0-11-331046-3
- «ITIL Continual Service Improvement» («Постоянное улучшение сервиса»), ISBN 978-0-11-331049-4
- «Введение в реальный ITSM» / Роб Ингланд; Пер. с англ. — М.: Лайвбук, 2010. — 132 с. ISBN 978-5-904584-05-4
- «Овладевая ITIL» / Роб Ингланд; Пер. с англ. — М.: Лайвбук, 2011. — 200 с. ISBN 978-5-904584-13-9
- «Методическое руководство для подготовки к профессиональным экзаменам ISO 20000 Foundation и ISO 20000 Foundation Bridge» / Будкова Л., Журавлёв Р. — М.: Клеверикс, 2010. — 124 с.
- "Доступный ITIL. Настольная книга ИТ руководителя" А.В. Ковалев, Тезаурус, 2016 ISBN 978-5-98421-327-1
- "Доступный ITIL. Настольная книга ИТ руководителя. Часть 1. Эксплуатация сервисов" А.В. Ковалев, Тезаурус, 2018 ISBN 978-5-98421-338-7
Примечания
- ↑ Office of Government Commerce. Best Practice portfolio: new contracts awarded for publishing and accreditation services (2006). Проверено 19 сентября 2006. Архивировано 25 августа 2011 года.
 | Для улучшения этой статьи желательно: |
Данная страница на сайте WikiSort.ru содержит текст со страницы сайта "Википедия".
Если Вы хотите её отредактировать, то можете сделать это на странице редактирования в Википедии.
Если сделанные Вами правки не будут кем-нибудь удалены, то через несколько дней они появятся на сайте WikiSort.ru .